Optimalisatie van dé belangrijkste revenue flow
Context
Het project richtte zich op het verbeteren van de gebruikerservaring bij het reserveren van parkeerplaatsen door het optimaliseren van de boekingsflow en het toevoegen van een loyaliteitsprogramma om klanten te motiveren om via de app te boeken in plaats van bij de luchthaven zelf of via andere partijen.
De app bedient een diverse groep van gebruikers, waaronder zowel vertrekkende als aankomende passagiers, zakelijke reizigers, en medewerkers van de luchthaven. De doelgroep varieert van jong en oud, en varieert in stressniveaus van ontspannen tot gespannen.
Probleem
Parkeren is een cruciaal onderdeel van de passagierservaring bij CLT en een belangrijke bron van inkomsten. Veel bezoekers van de luchthaven willen parkeerruimte van tevoren reserveren en betalen. Gegevens tonen echter aan dat een groot aantal gebruikers de boekingsflow vroegtijdig verlaat. Dit kan te maken hebben met onduidelijke informatie of problemen binnen de huidige boekingsflow.
Projectdoelen:
- De parkeerboeking flow verbeteren door belangrijke stappen te vereenvoudigen en informatie duidelijker te presenteren.
- Een loyaliteitsprogramma introduceren om klanten aan te moedigen via de app te boeken, wat ook helpt om de beschikbaarheid en drukte van parkeerplaatsen beter te beheren.
Onderzoek
Voorafgaand aan het ontwerpen van de verbeteringen voerde ik uitgebreid onderzoek uit naar de huidige parkeerboeking flow en analyseerde ik gebruikersdata om de oorzaak van het hoge uitvalpercentage te begrijpen. Dit omvatte:
Belangrijkste Bevindingen
- De huidige boekingsflow bevatte te veel klikken en miste belangrijke contextuele informatie zoals de geselecteerde datums en parkeerruimtes.
- Gebruikers konden niet gemakkelijk terugkeren naar eerder gekozen informatie zonder door meerdere stappen te navigeren.
- Er ontbrak een trigger om gebruikers te stimuleren om via de app te reserveren in plaats van ter plaatse of via andere kanalen.
Datum selectie in een klik
Het ontwerp van de kalender werd aangepast om zowel de start- als einddatum zichtbaar te maken, waardoor gebruikers de boekingsperiode in één keer konden selecteren en het aantal klikken werd verminderd.
Aanbevolen producten & boekingsknop
Belangrijke parkeerproducten werden gemarkeerd om klanten te sturen naar specifieke opties. De boekingsknop werd direct op de productpagina geplaatst om het aantal klikken te verminderen en de boeking te versnellen.
Boekingsoverzicht binnen handbereik
Een sticky summary werd toegevoegd op elke stap in de flow, zodat gebruikers altijd een gedetailleerd overzicht hadden van hun keuzes en eenvoudig. Toegepaste promotiecodes werden weergegeven met de optie om deze te verwijderen, en het aantal geboekte dagen werd ook getoond voor duidelijkheid.
Introductie Loyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma werd toegevoegd aan de app, bereikbaar via de tabbar. Dit programma moedigt klanten aan om parkeerplaatsen via de app te reserveren door punten te verdienen bij elke boeking. Klanten kunnen punten verdienen en door vier verschillende niveaus stijgen, elk met unieke voordelen. Verdiende punten kunnen worden ingewisseld voor kortingsvouchers, wat de motivatie verhoogt om via de app te boeken. Een informatiepagina werd toegevoegd aan de app om gebruikers te informeren over het nieuwe loyaliteitsprogramma en de voordelen ervan.
Resultaten
De verbeteringen aan de parkeerboeking flowen de toevoeging van het loyaliteitsprogramma hebben niet alleen de gebruikerservaring verbeterd, maar ook bijgedragen aan een hogere betrokkenheid en omzet voor CLT.
De integratie van de loyaliteitsfunctionaliteit en de vereenvoudiging van de boekingsflow hebben geleid tot een verhoogde conversie en klanttevredenheid.
Reflectie
Voor toekomstige projecten zou ik meer nadruk willen leggen op continue monitoring en optimalisatie van de boekingsflow en het loyaliteitsprogramma op basis van gebruikersgedrag en feedback. Verdere optimalisaties en uitbreidingen van de parkeerboeking flow en loyaliteitsfunctionaliteit zijn gepland om de app-ervaring nog verder te verbeteren en om nog beter in te spelen op de behoeften van de gebruikers. Dezelfde veranderingen staan gepland voor de website.